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브레이크뉴스 최애리 기자= ‘가성비’를 내세우며 국내 최대 가맹점 수를 보유하고 있는 커피전문점 ‘이디야’가 오히려 소비자 만족도는 최하위를 기록하고 있는 것으로 또 다시 조사됐다.
KB금융경영연구소에 따르면 이디야 가맹점 수는 2015년 1577개에서 2018년 2399개로 4년 연속 1위를 차지했다. 특히, 지난 20일에는 창업 18년만에 가맹점 3000호를 돌파하며, 명실공히 국내 최다 매장을 보유한 커피 브랜드로 자리 잡았다.
이처럼 최근 치열한 경쟁속에서도 승승장구 하고 있는 이디야지만, 정작 핵심인 소비자들의 만족도는 추락하고 있는 실정이다.
한국소비자원이 이달 25일 발표한 커피전문점 소비자 만족도를 살펴보면 이디야는 2017년에 이어 올해에도 또 다시 최하위를 기록했다.
종합만족도 조사결과, 할리스커피(3.95), 스타벅스(3.93), 엔제리너스(3.86), 투썸플레이스(3.85), 커피빈(3.84), 이디야(3.80) 순이었다.
특히, 이디야는 시설과 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도인 ‘서비스 품질’에서 3.83점, 제품에서도 3.57점으로 최하위를 기록했다.
국내 최다 매장을 보유했음에도 매장접근성은 할리스커피(4.09), 스타벅스(4.23), 투썸플레이스(4.09)보다 낮은 3.96점이었다. 단, 가격 및 부가혜택은 3.62점으로 가장 높았다.
이렇다보니 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정·부정감정의 정도인 호감도에서도 3.75점을 기록, 최하위권을 차지하며, 대중적 호감도가 강했던 모습도 점점 멀어지고 있는 실정이다.
또한, 앞서 2017년에 조사·발표했던 결과에서도 이디야는 종합만족도 3.70으로 최하위를 기록했다. 가격 등은 3.56으로 역시 가장 높은 점수를 획득했지만, 맛과 메뉴, 직원 서비스와 매장 이용 편리성 등은 올해와 똑같이 최하점을 맞았다.
당시 결과에서 이디야는 2015년 2위에서 7위로 급락했던 만큼, 사측에서는 매장 서비스 개선 등을 통해 고객만족도를 높여갈 계획이라고 밝힌 바 있다.
그러나 올해 역시 2년전과 비슷한 결과로, 확장에만 집중한 나머지 소비자에 대한 서비스는 다소 소홀히 하고 있다는 지적이다. 론, 이디야 영업 특성상 매장규모와 좌석수가 작아 소비자들이 이용하기에 다소 불편함이 있는 것도 사실이다.
최근 커피전문점이 가격과 맛을 포함해 소비자들이 ‘쉼터’로 이용하고 있는 만큼, 매번 똑같은 지적에 발 빠른 개선책이 나와야 한다는 의견이 이어지고 있다.
