kt는 업계 최초로 지난해 2월 24시간 통신매장을 열고, 3월부터는 24시간 고객센터를 운영하고 있다. 올해는 2011년 경영방향인 전사적인 cs 혁신활동의 첫 걸음으로 고객이 친숙하게 사용하는 트위터를 통해 24시간 소셜네트워크 전문상담채널을 갖추게 됐다고 회사 측은 설명했다.
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이에 따라 6명의 ‘트윗지니어스’들은 소비자 관점에서의 이용 안내, 서비스 이용 경험 등에 대한 답변을 담당하고, 17명의 전문 상담사들은 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담까지 확대 제공하게 된다.
kt는 일반상담사를 대상으로 스마트워킹을 도입해 상담사의 유연한 시간운용 및 공간 비용절감 효과를 거두고 있으며, 향후 원격상담 시스템 추가구축을 통해 전문상담사까지 스마트워킹을 확대하여 24시간 전문상담의 효율을 더욱 높일 예정이다.
한편, 지난해 5월 20일 쇼 블로그라는 이름으로 첫 선을 보인 올레모바일 블로그(mobileblog.olleh.com)가 오픈 242일만인 지난 18일 누적 100만 방문고객을 돌파하며 큰 고객의 호응을 얻고 있다.
kt 개인마케팅전략담당 강국현 상무는 “트위터, 블로그 등 많은 고객들이 이용하고 있는 sns 채널의 특성을 살려 고객과의 효과적인 소통을 위해 노력하고 있다”며 “24시간 소셜네트워크 상담을 통해 고객의 소리를 적극 반영하고 즉각적으로 개선해 고객에게 차별화된 만족감을 제공하는 스마트 리더가 될 것”이라고 말했다.
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