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브레이크뉴스 최애리 기자= 현대백화점이 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입한다.
각 점포별 고객 상담실장이 갖추고 있는 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 발빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.
현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어간다고 밝혔다.
‘인사이트 랩스’는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다.
여기에서 더 나아가 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재하고 있다. 이처럼 AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.
구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다.
인사이트 랩스는 ‘서비스‧제도’, ‘시설‧환경’ 등 분류 항목으로 규정한 300여 개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다.
이 과정에서 시급성이 큰 ‘안전사고’, ‘도난’, ‘범죄’, ‘식품위생’, ‘정보보안’, ‘화재’ 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.
무엇보다 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다는 게 현대백화점의 설명이다. 답변에 포함시켜야 하는 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어 내는 생성형 AI가 적용돼 있어서다.
일례로, 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 ‘안전사고’ 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.
진심 어린 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조하는데, 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 보상안을 제시해 준다.
담당 직원이 유관부서들과 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 AI의 도움으로 대폭 줄어드는 셈이다.
이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷은 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만 여 건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다.
현재 발생한 컴플레인과 가장 유사성 높은 사례를 찾아내고 사내 규정 및 관련 법률 등을 참고해 이상적인 해결 가이드를 알려주는 AI 시스템이 탄생한 배경이다.
현대퓨처넷은 현대백화점 AI 카피라이터 ‘루이스’, 현대드림투어 AI 비자 안내 서비스를 포함해 주요 계열사의 생성형 AI 시스템 50여 개를 개발‧운영하고 있는 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업이다.
이번 인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다. 객관적 데이터를 바탕으로 고객 의견에 대한 해법을 제시해 담당 직원의 개인 역량 편차에 따라 고객 만족도가 달라질 수 있는 위험 요인을 줄일 수 있게 된 것이다.
보다 근본적으로는 직원들의 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있다는 점에서 의미가 깊다는 게 현대백화점의 설명이다. 일종의 컴플레인 대응 표준안이 제공됨으로써 악성민원 등으로 스트레스 강도가 높은 업무 부담을 덜고 한 차원 높은 서비스 및 콘텐츠 혁신 업무에 몰두할 수 있기 때문이다.
현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획이다. 또한 인사이트 랩스가 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.
양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는 가운데, 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”며 “내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것이다”고 말했다.
break9874@naver.com
*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. '구글번역'은 이해도 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>
Hyundai Department Store Introduces ‘Insight Labs’, a Generating AI System to Resolve Customer Complaints
Hyundai Department Store is introducing an artificial intelligence (AI) system that analyzes various opinions of department store customers, including customer complaints, and suggests ideal solutions for the first time in the industry.
In addition to the professional response techniques of each store’s customer service center manager, the plan is to enhance overall response capabilities by quickly suggesting solutions that can improve customer satisfaction through AI, thereby further enhancing customer satisfaction levels.
Hyundai Department Store recently announced that it has developed its own AI-based customer opinion integrated analysis platform, ‘Insight LABS’, and is officially operating it for all department store employees to utilize.
‘Insight LABS’ not only has the opinion classification and classification functions of customer opinion management systems that companies typically operate, but also detects complaints that are sensitive and urgent to resolve and sends notifications to the person in charge.
It also has a ‘solution guide’ function that provides optimized solutions. Hyundai Department Store is the first to introduce a system where AI provides detailed solutions at the level of a professional customer service center manager.
Specifically, Insight Labs performs real-time keyword analysis when customer opinions, including complaints, are registered in the ‘Customer Opinion’ menu on the Hyundai Department Store website.
Insight Labs is a process that classifies the core of the article into about 300 categories, such as ‘Service/System’ and ‘Facility/Environment’, and then provides a solution guide.
In this process, complaints related to ‘safety accidents’, ‘theft’, ‘crime’, ‘food hygiene’, ‘information security’, and ‘fire’ with high urgency are analyzed and notified to the person in charge at the same time.
Above all, Hyundai Department Store explains that the content of the solution guide is sophisticated enough to be used for customer response. This is because it applies generative AI that creates content that matches the level of customer response at Hyundai Department Store, such as not only simple information that should be included in the response but also the attitude that should be maintained when providing information.
For example, if a complaint is filed about a slip inside a department store, Insight Labs detects that it is a ‘safety accident’ complaint and immediately sends a notification to the person in charge. Based on the sentence posted by the customer, it identifies the location, cause, progress, and injury of the accident, analyzes similar cases, etc., and provides appropriate response methods.
It emphasizes that a sincere apology and an expression of empathy for the inconvenience the customer is experiencing should be provided, and a clear compensation plan and efforts to prevent recurrence should be presented. The compensation plan provides a compensation plan optimized for the victim’s situation among various types and scopes of compensation, such as medical expenses, compensation, laundry expenses, and additional convenience.
The process of the person in charge sharing the content with the relevant departments and reviewing the compensation plan one by one has been significantly reduced with the help of AI.
In order to implement this practical function, Hyundai Futurenet developed Insight Labs directly by going through the process of converting all 70,000 customer opinions and processing results accumulated at Hyundai Department Store over the past two years into a database (DB).
This is the background of the creation of an AI system that finds the most similar cases to the current complaint and provides an ideal solution guide by referring to internal regulations and related laws.
Hyundai Futurenet is an ICT company affiliated with Hyundai Department Store Group that has developed and operated approximately 50 generative AI systems of major affiliates, including Hyundai Department Store AI copywriter ‘Louis’ and Hyundai Dream Tour AI visa guidance service.
With the introduction of Insight Labs, Hyundai Department Store customers are expected to experience a shortened complaint processing time and an overall improvement in service level. Based on objective data, solutions to customer opinions can be presented, reducing the risk factors that may cause customer satisfaction to vary depending on the individual capabilities of the staff in charge.
More fundamentally, Hyundai Department Store explains that it is meaningful in that it can increase the work efficiency and satisfaction of employees. This is because by providing a kind of complaint response standard, they can reduce the stressful work burden caused by malicious complaints and focus on higher-level service and content innovation work.
Hyundai Department Store plans to change its internal complaint handling principle from ‘handling within 24 hours’ to ‘taking action on the same day of receipt’ once Insight Labs is stably established. In addition, since Insight Labs continuously performs work of analyzing customer opinions by creating a database (DB), it is expected to further develop it into a customized care solution for each customer in the future. Yang Myeong-seong, executive director of sales strategy at Hyundai Department Store, said, “While retail competitiveness depends on how meticulously it can manage customers’ shopping experiences, Insight Labs is meaningful in that it is part of providing a satisfactory shopping experience,” and “Internally, it will be an effective AX (artificial intelligence transformation) result as employees can focus on more creative work.”
