 |
브레이크뉴스 정민우 기자= LG유플러스는 자체 개발한 AI 기술인 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼을 앞세워 AI 비서 시대를 연다고 8일 밝혔다.
고객과 능동적으로 소통할 수 있는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’ 플랫폼 출시를 시작으로 모바일, IPTV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 ‘AI 에이전트’ 시장 개척에 나선다는 전략이다.
LG유플러스는 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시하고, 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다.
AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.
LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다. 챗 에이전트는 그 첫 번째 주자다. LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 모바일, AICC, IPTV, 구성원 업무 지원 등 업무 전 영역을 혁신할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 지속적으로 개발하며 본격적인 AI 비서 시대를 개척한다는 방침이다.
AI 에이전트 플랫폼 구축을 통해 LG유플러스는 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식을 혁신해 나가는 한편, AX(AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션)를 통한 차별적 고객가치 창출에 전념할 계획이다.
특히, 챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.
기존 챗봇 상담은 고객이 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요되는 셈이다.
향후 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때, 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다.
LG유플러스의 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 기대된다.
일례로, “로밍 요금제를 알려줘”라고 문의하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 “OO 고객님, 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B요금제지만, OO님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요”와 같은 답변을 줄 수 있다.
또한, 고객이 “다음달 3일 이사를 가는데 인터넷을 이전하고 싶어”라고 문의하면 “원하는 날짜를 알려주면 인터넷선 철거와 신규 설치를 제가 대신 신청해 드릴게요. 혹시 가입 상품을 바꾸실 거면 제가 적절한 요금제를 추천해 드릴게요”라는 식으로 대화가 이어질 수 있다.
LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 향후 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하는 한편, B2B 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.
LG유플러스 성준현 AI·데이터프로덕트 담당(상무)는 “이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성”이라며 “AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
break9874@naver.com
*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. '구글번역'은 이해도 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>
LGU+ introduces 4 types of chat agent services based on AI technology ‘Iksi’
Break News Reporter Jeong Min-woo= LG U+ announced on the 8th that it will open the era of AI assistants with an AI agent platform based on ‘ixi’, an AI technology it developed in-house.
Starting with the launch of the ‘Chat Agent’ platform that can actively communicate with customers, the strategy is to pioneer the ‘AI agent’ market that can be applied to various services such as mobile and IPTV.
LG U+ will first launch four types of chat agent services, including △U+ Counseling Agent △Disability Counseling Agent △Toxic AI Product Recommendation Agent △U+ Business Market Solution Guidance Agent, and in the second half of the year, Nugget rate plan consultation and SOHO (small business) corporate customer consultation. A chat agent for .
AI agents are a technology that has evolved from simple bots that automatically perform tasks set by humans. It is possible to perform tasks at a level similar to that of humans by understanding and judging new questions or commands on its own.
LG U+ plans to build a platform that integrates AI agent technology in most business areas. Chat agents are the first runners. Starting with chat agent, LG U+ plans to pioneer the era of full-fledged AI assistants by continuously developing AI agent services that can innovate all areas of work, including mobile, AICC, IPTV, and member work support.
By building an AI agent platform, LG U+ plans to strengthen its business competitiveness and innovate the way it works, while also focusing on creating differentiated customer value through AX (digital transformation using AI).
In particular, unlike chatbots that can only communicate in set patterns, chat agents can understand specialized questions and commands that are not in the scenario by using AI technology based on large language models (LLM).
Existing chatbot consultations were developed in a way that when a customer makes a specific inquiry, additional information is entered according to the scenario and the necessary information is provided based on this. If the customer's question deviated from the established pattern or the customer's question was complex, they often ended up being connected to a counselor. From the customer's point of view, it only takes time without getting the answer they want.
If a chat agent is applied in the future, when a customer asks a question, a customized answer can be provided based on the customer's information.
If LG U+'s generative AI model ‘ixi-GEN’ is applied to the chat agent platform, it is expected to have the ability to reason on its own like a human based on learning about customer consultation history.
For example, if you ask “Please let me know your roaming plan,” based on information such as the country you plan to visit, period of time, and past usage information, you will receive a response like “OO customer, I recommend plan A for a 4-day trip to Japan. You can give an answer like “The most popular plan is plan B, but OO mainly travels for business, so I think plan A would be good because it has ample data.”
Additionally, when a customer inquires, “I’m moving on the 3rd of next month and want to transfer the Internet,” they say, “If you tell me the date you want, I will apply for the removal of the Internet line and installation of a new one on your behalf.” The conversation can go something like, “If you want to change your subscription product, I will recommend an appropriate plan.”
LG U+ expects that the rate of conversion to a counselor will be dramatically reduced by applying the chat agent platform. In the future, we will accelerate AX innovation by first applying the newly launched chat agent to in-house work or our own services, while also preparing to expand our business into the B2B area.
“One of the strengths of the chat agent platform launched this time is platform compatibility,” said Seong Jun-hyeon, managing director of LG U+’s AI and data product department. “By easily applying and utilizing the chat agent to future AI agent platforms such as AICC and mobile agent, “We expect that we will be able to create a new and differentiated customer experience that has never existed before.”
