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브레이크뉴스 최애리 기자= 대한항공은 자사의 챗봇 ‘대한이’가 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급인 S등급을 받았다고 밝혔다.
한국기업의 챗봇 경쟁력 평가는 새롭게 부상하고 있는 상담채널인 인공지능 챗봇의 경쟁력을 평가해 기업들에게 서비스 품질 기준을 제시하고 고객 경험 수준을 향상할 목적으로 한국능률협회컨설팅이 올해부터 시작한 평가다. 이번 평가에서는 항공, 금융, 쇼핑 등 다양한 사업군에 속한 기업들의 62개 챗봇이 대상이 되어 S~D까지 5단계 등급을 받았다.
대한항공은 2020년 3월 고객 상담을 위해 인공지능 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’ 운영을 시작했다. 고객이 챗봇 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 바로 답을 하거나 해당 키워드가 포함된 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다. 챗봇을 활용하면 시간과 장소의 제약 없이 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공 여행에 관련된 다양한 서비스를 제공받을 수 있다.
대한항공은 2023년 챗봇 서비스를 이원화해 일반 챗봇과 스카이패스 정보에 특화된 스카이패스 챗봇으로 나눴다. 이어 2024년 11월에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대했다.
현재 대한항공 챗봇 ‘대한이’는 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 다양한 채널에서 4개 언어로 이용 가능하다. 향후 대한항공은 생성형 인공지능을 챗봇에 도입해 보다 복잡하고 개인화된 상담이 가능하도록 서비스를 업그레이드할 계획이다.
대한항공 관계자는 “항공업무의 특성상 고객 문의사항 범위가 매우 방대하지만 챗봇을 통해 고객에게 가장 적합한 안내를 하기 위해 지속적으로 노력하고 있다”며 “최고 등급 선정은 챗봇 서비스를 다년간 운영하면서 쌓아 온 그간의 노하우를 바탕으로 고객 문의 모니터링, 업무 방식 개선 등 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과라고 생각한다”고 전했다.
한편, 대한항공은 앞으로도 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 분야에 정보기술(IT)을 적용해 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 계획이다.
break9874@naver.com
*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. '구글번역'은 이해도 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>
Korean Air Receives Highest Grade ‘S’ in Chatbot ‘Daehan-i’ Competitiveness Evaluation
Korean Air announced that its chatbot ‘Daehan-ee’ received the highest grade, S, in the recent chatbot competitiveness evaluation of Korean companies conducted by the Korea Productivity Association Consulting (KMAC).
The chatbot competitiveness evaluation of Korean companies is an evaluation that KMAC started this year to evaluate the competitiveness of AI chatbots, a new consulting channel, and to present service quality standards to companies and improve customer experience levels. In this evaluation, 62 chatbots from companies in various business groups such as airlines, finance, and shopping were targeted and received five grades from S to D.
In March 2020, Korean Air began operating the AI chatbot consulting service ‘Daehan-ee’ for customer consultation. When a customer asks a question using a simple word or sentence in the chatbot conversation window, the chatbot automatically answers right away or provides a list of expected questions that include the keyword to help the customer find the answer they want. Chatbots can provide various services related to air travel, such as flight reservations, mileage inquiry, and mobile check-in, without time or location constraints.
In 2023, Korean Air divided its chatbot service into a general chatbot and a Skypass chatbot specialized for Skypass information. Then, in November 2024, it expanded its service to a travel preparation chatbot and a My Page chatbot.
Currently, Korean Air's chatbot 'Daehan-ee' is available in four languages on various channels such as the Korean Air website, mobile app, and KakaoTalk. In the future, Korean Air plans to upgrade its service by introducing generative artificial intelligence to the chatbot to enable more complex and personalized consultations.
A Korean Air official said, "Due to the nature of the airline business, the range of customer inquiries is very wide, but we are continuously working to provide the most appropriate guidance to customers through chatbots," and "We believe that the selection of the highest grade is the result of our efforts to provide better service, such as monitoring customer inquiries and improving work methods, based on the know-how accumulated over many years of operating the chatbot service."
Meanwhile, Korean Air plans to strengthen its service competitiveness by applying information technology (IT) to various fields in the future so that customers can use airline services more easily and conveniently.
