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브레이크뉴스 정민우 기자= KT는 오는 3월 2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 ‘MWC26’에서 차세대 AICC(인공지능 콘택트 센터) 서비스인 ‘KT 에이전틱(Agentic) AICC’를 선보인다고 27일 밝혔다.
에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조로, 기업의 AX(AI Transformation) 혁신을 본격화하는 자율형 솔루션이다.
기존 AICC 서비스가 챗봇·보이스봇을 중심으로 상담 업무를 자동화했다면, 에이전틱 AICC는 상담 내역을 바탕으로 실제 업무를 완결적으로 처리하는 것이 특징이다. 핵심 기술인 ‘KT 에이전트 커넥터(Agent Connector)’가 적용돼 AI가 고객 응대의 전 과정을 끊김 없이 수행할 수 있다.
에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인(Plug-In) 방식으로 간편하게 추가하는 기능을 제공한다. LLM(대규모 언어모델) 기반의 정교한 의도 분석을 통해 단순 응대를 넘어선 후속 업무까지 매끄럽게 처리한다.
즉, 하나의 플랫폼에서 여러 AI 에이전트를 유기적으로 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류·정리는 물론, 맞춤형 서비스 추천이나 최적의 해결책 제시가 가능하다.
이미 AICC 솔루션을 구축한 기업이 LLM이나 에이전트와 연계한 상담 업무로 확장하고 싶다면, KT 에이전트 커넥터로 기존 솔루션을 고도화할 수 있다.
일례로, 환전이나 이체 같은 정교한 금융 업무는 기존 Rule 기반의 봇이 담당하고, 환율이나 금융 상품 이벤트 정보 등 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 처리함으로써 중단 없는 자연스러운 업무 처리를 지원한다.
KT는 실제 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축된 효과를 확인했다. 기존의 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 새로운 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 최신 AI 기술 도입이 용이한 유연한 확장성도 입증했다.
KT는 금융, 공공, 의료 등 다양한 분야에서 쌓아온 AICC 구축·운영 역량과 AI 상담 기술을 바탕으로 에이전틱 AICC 서비스를 고도화할 방침이다. 자산화한 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 개인화된 업무 처리와 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심의 핵심 업무 영역까지 활용 범위를 넓힐 계획이다.
KT Enterprise부문 이행2본부장 홍해천 상무는 “KT는 한층 더 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 AICC 플랫폼을 고객 상담과 업무처리 기능이 통합된 지능형 고객접점 플랫폼을 만들 것”이라며 “이를 통해 기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 가겠다”고 말했다.
break9874@naver.com
*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. 구글번역'은 이해도 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>
KT Launches Next-Generation AICC Service, "Agentic AICC."
KT announced on the 27th that it will unveil "KT Agentic AICC," a next-generation AICC (Artificial Intelligence Contact Center) service, at "MWC26," held in Barcelona, Spain, from March 2nd to 5th.
Agentic AICC is an autonomous solution that accelerates companies' AI Transformation (AX) innovation by automating the entire process, from customer consultation to problem resolution, through the collaboration of multiple AI agents.
While existing AICC services focused on automating customer service tasks through chatbots and voice bots, Agentic AICC excels at handling actual tasks completely based on customer history. Its core technology, "KT Agent Connector," enables AI to seamlessly handle the entire customer response process.
Agent Connector provides the ability to easily add various AI agents to the existing AICC platform through plug-ins. Through sophisticated intent analysis based on a large-scale language model (LLM), it seamlessly handles follow-up tasks beyond simple responses.
In other words, by organically connecting multiple AI agents on a single platform, it is possible to automatically categorize and organize consultations based on the purpose of the consultation, as well as recommend customized services and provide optimal solutions.
If a company that has already implemented an AICC solution wants to expand into LLM or agent-linked consultation services, it can enhance its existing solution with KT Agent Connector.
For example, sophisticated financial tasks such as currency exchange and transfers can be handled by existing rule-based bots, while areas requiring real-time response, such as exchange rates and financial product event information, are handled by AI agents, enabling seamless and natural workflows.
KT implemented Agent Connector in an actual AICC deployment and confirmed that the platform's implementation time was shortened by one-third compared to the previous implementation. It also demonstrated flexible scalability, allowing for the gradual addition of new AI agents while maintaining existing chatbot and voicebot scenarios, facilitating the adoption of the latest AI technologies.
KT plans to enhance its agentic AICC service by leveraging its AICC development and operation capabilities and AI consultation technology accumulated across diverse sectors, including finance, public sector, and healthcare. By leveraging capitalized voice data (STT) and unstructured data, KT plans to expand its application to core customer value-oriented business areas, such as personalized business processing and customized marketing.
Hong Hae-cheon, Executive Director of Implementation Division 2 at KT Enterprise, stated, "KT will create an intelligent customer contact point platform that integrates customer consultation and business processing functions, centered around the further evolved Agentic AICC. Through this, we will expand the platform into one that creates new business value for companies."
