꾸준한 고객관리와 서비스, 음식의 맛과 열정이 키포인트
경쟁이 치열한 외식업계에서 홍수처럼 쏟아지는 광고는 더 이상 고객들에게 새로움을 주지 못하고 있다. 프랜차이즈 업체 역시 고객들의 까다로운 눈과 입을 만족시키기 위해 노력하지만 고객들의 마음을 잡기란 쉽지 않다.
이런 흐름 속에서 무엇보다 가장 강력한 마케팅 효과를 보이는 것은 단연 입소문(word of mouth)이다. 입소문 효과는 둘 이상의 소비자들이 음식이나 서비스에 관해 서로 의견을 주고 받으면서 저절로 마케팅 효과를 내는 것이다. 이는 기존의 광고보다 2배 이상의 신뢰를 형성한다는 조사가 있을 정도로 매우 긍정적이다.
특히나 요즘은 블로그의 맛집 소개나 고객들이 직접 쓰는 리뷰, 여성고객들 간의 소문이 매출의 큰 영향을 차지할 만큼 중요하다. 이는 같은 소비자의 입장에서 겪어보고 추천해주는 형식이라 거부감을 낮추고 감성을 자극해 소비에 영향을 미치기 때문이다.
3+창업투데이의 김경창 대표는 “프랜차이즈 업체 중에서도 이러한 입소문으로 톡톡히 효과를 본 업체들이 있다. 이는 평소에 꾸준한 고객관리와 서비스, 음식의 맛과 열정으로 고객들의 마음을 사로잡았기 때문에 가능했다”며 “이러한 입소문 홍보는 앞으로도 많은 프랜차이즈 업체에 영향력을 키워나갈 것으로 전망된다”고 말했다.
명동할머니 국수, 고객의 마음을 감동시켜라
1958년 지금의 명동본점 앞 두 평 남짓한 허름한 가게에서 ‘서서먹는 국수집’으로 시작한 50년 전통의 명동할머니국수(대표 정수원, www.1958.co.kr)는 그 맛을 잊지 못해 다시 찾아오는 20~30년 된 단골고객들의 발길이 끊이질 않는다.
맛집 블로그에 꼭 빠지지 않고 등장하는 명동할머니 국수는 이미 마니아들 사이에선 한 번쯤 들러야 할 일명 ‘성지’쯤으로 분류된다. 비법 육수로 맛을 낸 할머니 국수와 매일 새벽 만들어내는 두부로 만든 두부국수가 오랜 기간 고객들의 발길을 사로잡는 비결이다. 특히나 음식 몇 숟가락만 떠 보아도 얼마나 오랜 시간 정성과 노력을 들였는지 아는 마니아들의 입소문을 타면서 명동할머니국수는 지금까지도 많은 사람들에게 사랑을 받고 있다.
하지만 무엇보다 사람들의 입소문을 타게 된 것은 바로 명동할머니국수의 ‘정’ 때문이다. 음식을 만들 때에 깃들여져 있는 정은 물론 음식을 갖다 줄 때의 눈빛 하나, 손짓 하나에도 정성을 쏟는 마음이 고객들의 마음을 감동 시켰기에 지금의 인기를 얻을 수 있었다.
더구나 조리교육을 완벽하게 마스터 하지 않으면 안될 정도로 ‘전통의 손맛’을 전수하는데 엄격한 명동할머니 국수는 가맹점주의 성공을 위해 교육 때부터 철저히 관리 감독한다. 만약 그 기준에 통과하지 못하면 가맹점을 개설하지 못할 정도로 고객을 위한 정성과 마음이 입소문을 타게 된 원동력이다.
닥큐치킨, 차별화된 제품으로 마니아층 공략
입 소문만으로 30여개의 가맹점을 오픈한 소리 없는 강자로 순살치킨 시장의 선두를 자리매김하고 있는 업체가 있다. 바로 치열한 경쟁이 벌어지는 치킨시장에 ‘뼈 없는 순살치킨’으로 과감히 도전장을 던진 치킨업계의 다크호스 ‘닥큐치킨’(대표 박근평, www.dakq.co.kr)이다.
무엇보다 치열한 치킨 프랜차이즈 업계에서 닥큐치킨의 성공 비결은 마니아 확보에 있었다. 국민간식으로 수요가 많은 치킨시장이지만 대부분의 치킨전문점들이 뼈 있는 치킨을 주력 메뉴로 내세우고 있는 상황에서 순살 치킨 전문점은 새로운 고객 확보의 신호탄이 됐다. 다른 브랜드에서는 사이드 메뉴인 순살 치킨이 닥큐치킨은 메인 상품이기 때문에 순살치킨의 맛과 품질 면에서 닥큐치킨을 따라올만한 브랜드가 없었기 때문이다. 닭다리로 만든 순살이기 때문에 맛도 좋고, 먹기도 편해 어린이와 노인들이 즐겨 찾을뿐더러 간단하게 먹을 수 있는 술안주로도 인기가 많아 쉽게 입소문을 탔다.
닥큐치킨 가맹점의 한 점주는 “닥큐치킨 프랜차이즈 본사에서도 정확한 점포운영기준을 제시해 체계를 마련해줬기에 지금까지도 꾸준히 순살치킨으로 입지를 굳히고 있다”며 “안정적인 제품 공급과 우수한 제품 품질, 간단한 조리방법에 의한 주방의 간편화 덕분에 궁극적으로 고객들의 입소문에 큰 영향을 미쳤다”고 말했다.
홈덕스, 순수100% 국내산 오리로 승부
오리고기는 알카리성 식품으로 피부노화를 방지함은 물론 탄력 있는 몸매를 유지해줘 여성들의 미용에 탁월한 효과를 보인다. 또한 비타민, 광물질이 풍부하여 어린이 성장 발육에도 좋고 지구력 향상과 집중력 저하도 막아줘 수험생에게 안성맞춤인 음식이다. 이런 오리고기의 효능이 알려지면서 젊은 층 사이에서도 오리고기에 대한 관심이 높아지고 있다. 홈덕스(www.homeducks.co.kr)는 이러한 소비자들의 니즈를 충족시키며 고품격 웰빙 오리훈제를 가정이나 사무실, 학교 등에서 편하게 배달시켜 먹을 수 있도록 한 훈제오리 배달 전문점이다.
치킨, 피자 등 배달업종의 난립과 과열경쟁으로 치열한 사투를 벌이는 외식 배달업계에서 훈제오리고기 전문 배달업체로 새로운 블루오션을 개척하고 있는 홈덕스는 웰빙 트렌드에 맞는 저렴하고 품질 좋은 오리고기로 고객들의 높은 관심을 얻고 있다. 특히 집에서도 품질 좋은 오리고기를 시켜먹을 수 있다는 장점 때문에 고객들의 입소문을 타서 브랜드를 론칭한지 5개월 만에 30여 개의 가맹점을 계약하며 성장가능성을 보여주고 있다.
하지만 무엇보다 홈덕스가 입소문을 타며 인기를 얻고 있는 것은 청정지역에서 사육한 순수 국내산(100%)오리만 사용하여 판매하고 있기 때문이다. 농림부가 선정한 위해 요소 중점관리 우수축산물(haccp)기준에 맞춰 만들어진 오리로 국민건강과 안정성을 모두 갖췄다.
최근에는 오리고기의 효능에 대해 널리 알려져 오리고기에 대한 관심이 더욱 높아지고 있다. 하반기에는 여러 오리고기 업체들도 오리 산업 발전과 소비시장 확대를 위해 노력하고 있어 홈덕스를 비롯해 오리고기를 찾는 소비자들의 입소문이 활발해 질 것으로 예상된다.
