 ▲ 양주시 민원콜센터 구축 용역보고회 장면 ©경기북부 브레이크뉴스 |
[브레이크뉴스 양주=김완영 기자] 경기도 양주시는 지난 6일 시청 상황실에서 강수현 양주시장을 비롯한 간부 공무원 40여 명이 참석한 가운데 ‘양주시 민원콜센터 구축을 위한 기본계획 수립 용역’ 완료보고를 진행했다.
이번 용역은 시의 행정 환경에 최적화된 콜센터 운영 모델과 효율적인 시스템 도입 방안을 수립하기 위해 추진됐다.
용역 결과에 따르면, 향후 구축될 양주시 민원콜센터는 전용 대표번호를 통해 모든 민원을 일괄 접수하고, 단순·반복적인 문의는 전문 상담사가 즉시 해결하는 ‘원스톱(One-Stop)’ 체계로 운영될 예정이다.
특히 시는 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 STT(음성-텍스트 변환) 및 챗봇 등 인공지능(AI) 기반 상담 시스템의 단계적 도입을 검토할 방침이다. 이를 통해 민원 처리의 정확도를 높이고 시민 대기 시간을 줄인다는 계획이다.
이번 콜센터는 구축비 13억 원과 인건비 6억 원, 유지보수비 1억 원 등 약 20억 원이 소요되는 것으로 , 공간을 확보해 시행에 들어갈 방침인 것으로 알려졌다.
이에 서울시 다산콜센터에 근무하고 있는 한 관계자는 "서울시 120 다산콜센터도 당초에는 민간위탁방식으로 시행하였으나, 상담원들의 비정규직 고용불안, 업체이윤과 부가세 등 상담사 급여저하로 이직율 상승, 아울러 만약, 민간업체가 2~3년마다 교체가 될 경우, 행정서비스의 전문성과 연속성 확보가 최대의 문제점으로 도출이 될 것으로 보인다. 공공서비스 분야는 민간위탁보다 안정적인 별도의 재단설립이 어려울 경우 양주도시공사에 위탁해 지속적인 노하우어와 정보자료 관리 등의 공공성 확보가 향후 문제가 될 것이다"라고 말했다
강수현 양주시장은 “용역 결과를 바탕으로 양주시에 최적화된 민원콜센터를 구축하여 시민들의 다양한 목소리를 경청하고 신속·정확하게 응답함으로써 양주시가 ‘품격 높은 도시, 살기 좋은 도시’로 나아가도록 노력하겠다”고 밝혔다.
*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. '구글번역'은 이해도 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.
*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.
Yangju City Completes Foundation for 'Civil Complaint Call Center' for Communication with Citizens... Must be Reviewed from a Public Service Perspective
Yangju City is accelerating the establishment of a 'Civil Complaint Call Center' to improve citizen convenience.
[Break News Yangju=Kim Wan-young] On the 6th, Yangju City, Gyeonggi Province, held a completion report on the 'Basic Plan for the Establishment of a Yangju City Civil Complaint Call Center' project in the city hall situation room, attended by Mayor Kang Soo-hyun and approximately 40 senior officials.
This project aimed to establish a call center operation model optimized for the city's administrative environment and to introduce efficient systems.
According to the results of the project, the newly established Yangju City Civil Complaint Call Center will operate as a 'one-stop' system, receiving all civil complaints through a dedicated main number and promptly resolving simple and repetitive inquiries with professional counselors.
In particular, the city plans to gradually introduce AI-based consultation systems, including STT (voice-to-text) and chatbots, to provide high-quality consultation services. This is expected to improve the accuracy of civil complaint processing and reduce citizen waiting times.
The call center is expected to cost approximately 2 billion won, including 1.3 billion won in construction costs, 600 million won in personnel costs, and 100 million won in maintenance costs. The city plans to secure space and begin operations soon.
According to an official working at the Seoul City Dasan Call Center, "The Seoul City 120 Dasan Call Center was initially operated through a private outsourcing model. However, due to the instability of non-regular employment, corporate profits, and value-added tax, counselor salaries have declined, and turnover rates have increased. Furthermore, with private companies being replaced every two to three years, ensuring the expertise and continuity of administrative services has become a major challenge. If establishing a separate foundation for public services is more difficult than outsourcing, entrusting the service to the Yangju Urban Development Corporation will be a future challenge, ensuring the public's continued access to know-how and information resources."
Yangju Mayor Kang Soo-hyun stated, "Based on the results of this survey, we will strive to establish a civil complaint call center optimized for Yangju City. By listening to the diverse voices of citizens and responding promptly and accurately, we will strive to make Yangju City a 'high-quality, livable city.'"
kwy160901@hanmail.net
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