“예전엔 병원만 오픈하면 환자들이 넘쳐나고 병원이 잘됐지만, 요즘은 병원 홍보나 고객관리를 하지 않으면 병원 경영이 힘들어지기 때문입니다.”
배진규 대표(고오파트너스)는 최근 병원들이 저마다 고객 만족을 통한 마케팅에 주력하는 이유에 대해 이렇게 말한다. 병원들 간 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해선 홍보와 고객만족이 절실하다는 뜻이다. 그렇다면 병원들은 어떻게 해야 할까. 배 대표는 그간 병원 컨설팅을 해오면서 겪은 실례를 들며 결코 어려운 일은 아니라고 말한다.
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“강남역 인근에서 라식·라섹 수술을 전문으로 하는 ‘ㅇ’안과가 있습니다. 이곳은 방문객을 위한 작은 서비스를 통해 고객 만족을 실천해 마케팅 효과를 톡톡히 보고 있지요.”
보통 라식·라섹 수술은 시간은 그리 오래 걸리지 않지만 환자와 보호자들이 긴장을 많이 하는 모습을 쉽게 볼 수 있다.
‘ㅇ’안과 역시 긴장하는 환자들이 많았다. 배 대표는 의외로 해결책은 간단했다고 전한다.
“수술을 하는 동안 인형을 안고 있거나, 손을 잡아 주거나, 밖에서 기다리는 보호자를 안심시키기 위해 환자의 수술 모습을 대형 모니터를 통해 볼 수 있도록 했습니다. 그리고 고객들이 원하는 음악을 미리 확인한 후 수술시간 또는 회복시간에 음악을 듣게 했습니다.”
간단한 변화로 결과는 확연한 차이가 났다. 배 대표는 간단한 변화로 ‘ㅇ’안과는 매출이 급증했다고 말한다. 덧붙여 수술이 끝난 후엔 안경과 렌즈에서 해방되는 느낌을 더하기 위해 축하 음악을 들려줬더니 여타 홍보보다 더 확실한 입소문까지 났다고 한다.
간단한 변화로 고객 만족도를 높였고, 그 결과 매출 급증과 홍보 효과까지 거둘 수 있었던 셈이다. 아울러 병원을 홍보하는 많은 방법이 있지만 그 중에서도 가장 좋은 방법은 입소문이라고 배 대표는 전한다. 그간 병원 컨설팅 업무를 해오면서 수많은 마케팅과 홍보 방법들을 전수해 온 그. 그는 이처럼 잘되는 병원에는 다 이유가 있다고 말한다.
“사소한 것을 사소하게 생각하지 않고, 내·외부 고객들의 작은 의견에 귀를 기울이고, 한번 경험한 서비스는 서비스가 아니라는 생각으로 경험하지 못한 새로운 서비스를 개발하기 위해 노력을 아끼지 않아야 계속 고객들에게 선택받을 수 있다는 사실을 명심해야 합니다.”
