세종교육콜센터 개소 1년…민원 만족도 87.5%

▲ 세종시교육청 전경[사진=세종교육청]     ©김환일 기자

세종시교육청이 운영 중인 ‘세종교육콜센터’가 개소 1주년을 맞아 시민들의 높은 만족도 속에 안정적인 민원 서비스 창구로 정착했다.

세종시교육청은 2023년 5월, 교육 관련 민원을 보다 전문적으로 처리하기 위해 세종교육콜센터를 개소했다. 대표전화 044-1396을 통해 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 전문 상담사 3명이 민원 응대를 전담하고 있으며, 올해는 인공지능(AI) 보이스봇과 챗봇 서비스를 추가 도입해 24시간 상담이 가능한 체계를 구축했다.

1년간의 운영 실적은 눈에 띈다. 총 상담 건수는 18,383건으로, 하루 평균 115건 이상의 민원이 접수됐다. 그중 전문상담사가 직접 처리한 상담은 9,728건으로, 이 중 97.4%인 9,473건이 응대에 성공해 높은 서비스 처리율을 보였다.

상담 내용을 보면, 가장 많은 문의는 학원, 교습소, 개인과외교습자 관련 사항으로 972건(10.3%)을 차지했고, 중학교 전입학·신입생 배정 관련 문의가 653건(6.9%), 교육 제증명 민원 신청이 474건(5.0%)으로 뒤를 이었다.

특히, 올해 2월 새롭게 도입한 AI 챗봇은 연중무휴 24시간 운영되며 지금까지 5567건의 민원을 처리했다. 응답 정확도 또한 87.5%로 나타나, 사람 상담사와 유사한 신뢰도를 기록했다.

세종교육콜센터의 도입은 단순히 민원인의 편의성 향상에 그치지 않고, 각 부서의 반복 민원 대응 부담을 줄여 행정 효율성 또한 높이는 성과를 거두고 있다.

최교진 세종시교육감은 “지난 1년간의 운영 성과를 기반으로 서비스의 품질을 더욱 개선하고 전문성을 강화해, 시민들과 교육 가족 모두가 믿고 찾는 콜센터로 거듭나겠다”고 밝혔다.

*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. '구글번역'은 이해도를 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>

Sejong Education Call Center Opens 1 Year… Civil Complaint Satisfaction Rate 87.5%

Sejong City Office of Education "Established as a Trusted Education Communication Channel"

The 'Sejong Education Call Center' operated by the Sejong City Office of Education has established itself as a stable civil complaint service channel with high citizen satisfaction as it celebrates its 1st anniversary.

In May 2023, the Sejong City Office of Education opened the Sejong Education Call Center to handle education-related civil complaints more professionally. Three professional counselors are dedicated to responding to civil complaints from 9:00 AM to 6:00 PM on weekdays through the main phone number 044-1396, and this year, an artificial intelligence (AI) voice bot and chatbot service were additionally introduced to establish a system that allows 24-hour consultation.

The operating performance over the past year is remarkable. The total number of consultations was 18,383, with an average of more than 115 civil complaints received per day. Among them, 9,728 cases were directly handled by professional counselors, and 9,473 cases, or 97.4%, were successfully responded to, showing a high service processing rate.

Looking at the content of the consultations, the most common inquiries were about academies, tutoring centers, and private tutors, accounting for 972 cases (10.3%), followed by inquiries about middle school transfers and new student assignments at 653 cases (6.9%) and civil complaints about educational certificates at 474 cases (5.0%).

In particular, the AI ​​chatbot newly introduced in February of this year operates 24 hours a day, 365 days a year and has processed 5,567 civil complaints so far. The response accuracy was also 87.5%, recording a reliability similar to that of human counselors.

The introduction of the Sejong Education Call Center is not only improving the convenience of the complainants, but also reducing the burden of responding to repetitive civil complaints in each department, thereby increasing administrative efficiency.

Sejong City Superintendent of Education Choi Kyo-jin said, “Based on the operational performance of the past year, we will further improve the quality of our services and strengthen our expertise to become a call center that both citizens and education families can trust and seek out.”