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롯데홈쇼핑에 따르면 소비자불만 자율관리 프로그램(ccms: consumer complaints management system)은 공정거래위원회가 소비자 권리 향상을 위해 도입을 권장하는 제도로, 소비자 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다.
이날 롯데홈쇼핑 신헌 대표는 이날 선포식에서 고객지원부문장 석락희 이사를 ccms 자율관리자로, 이흥영 cs혁신팀장을 ccms 사무국장으로 각각 임명했다.
롯데홈쇼핑은 ccms선포식에 앞서 지난 7월 ccms 실행구축 tft를 구성해 고객만족 프로세스를 전면 재검토하고, 전사적인 자율관리 위원회를 구성했다. 또, 각 부문별로 선정된 ccms 리더 및 전 임직원을 대상으로 한 교육도 실시하는 등 고객 불만 제로를 위한 자율관리 프로그램을 본격 가동했다. 이 결과 지난 7월 이후 현재까지 cs관련 문의가 10% 가량 줄어드는 가시적인 성과를 거두기도 했다는 자체 평가다.
한편, 롯데홈쇼핑은 ccms 도입 외에도 ‘고객 불만 제로 프로젝트’를 기획하고 δ고객 문의 및 불만 사항을 최초 응대 상담원이 해결, 처리하는 ‘원스톱 상담 서비스’, δ상품 주문 승인과 동시에 이메일과 문자 메시지로 배송 예정일을 알려주는 ‘배송알리미 서비스’ ! δ고객과 관련된 주요 위기를 관련 부서가 신속하게 합동 회의하는 ‘cs119’ 등을 진행해 오고 있다. 또, δ고객 상담 내용을 사내게시판을 통해 공유하는 ‘고객의 소리(voc) 청취’ δ 고객의 입장에서 직원이 주문, 배송, 교환, 환불 등 쇼핑의 전 과정을 체험 하는 ‘직원 쇼핑 체험 행사’ 등 다양한 고객만족 프로그램들을 운영하고 있다.
롯데홈쇼핑 신헌 대표는 이날 선포식에서 “소비자 불만은 사전에 자율적으로 방지하는 것이 핵심”이라며 “소비자불만 자율관리 프로그램을 통해 롯데홈쇼핑 전 직원은 ‘고객이 기준’이라는 체질을 만들 것”이라고 말했다.
취재 / 박종준 기자 119@breaknews.com
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