고객만족은 작고 기본적인 것에서부터 시작된다. 뒤집어 말하면 고객의 불만 역시 작고 기본적인 것에서 시작된다는 의미다.
청호나이스는 고객에게 최고의 맞춤형 서비스를 제공한다는 목표 아래 올해를 ‘서비스 1등’ 원년으로 정했다. 정수기 등 생활가전 제품은 청소와 필터 교환을 위한 정기 방문 서비스가 필수요건이기 때문이다. 청호나이스 관계자는 “기술력은 업계 최고라고 자부하지만 서비스는 최고라고 자신할 수 없다”며 반성하며 말한다. 이런 반성 끝에 나온 것이 바로 지난달 발족해서 본격적인 활동을 시작한 서비스 평가팀이다.
서비스 평가팀은 본사 직원 10여명, 고객 접점 서비스 요원인 플래너, 엔지니어, 콜센터 상담원, 전국 31개 사무소 직원 등 300여명으로 구성됐다. 이들은 고객 서비스 향상을 위해 캠페인을 전개하고 고객 불만을 즉시 해결해 주는 것이 주요업무다. 단 1명의 잘못으로 서비스 이미지를 악화시킬 수 있다는 각오로 대표이사 직할 부서로서 강도 높은 서비스 혁신을 진행하고 있다.
청호나이스가 플래너의 대부분을 여성으로 구성하고 여성 전문 엔지니어 조직을 만들어 운영하는 것도 서비스 강화 차원의 일환이다. 이는 남성 엔지니어의 방문이 부담스러운 여성 고객들을 위해 마련한 전략이다. 청호나이스는 이와 같은 서비스 혁신 정책으로 고객 만족도를 극대화해서 ‘서비스 1등 기업’으로 발돋움한다는 야심찬 계획을 세우고 있다.
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